机器人应答升级场景--将于2023年3月中旬全网覆盖。
淘宝客服机器人应答功能升级，本次升级情况具体往下看：
一、机器人应答升级场景--将于2023年3月中旬全网覆盖
二、分场景说明
1、消息条数
消费者发起一次咨询消息后，机器人可在消费者发送咨询后的5s内，最多回复3条消息。
消息统计中包含文本、图片、链接、卡片等各类消息形式。
该规则对全自动和辅助模式均适用。
2、转人工
消费者发起转人工「包含机器人发起、消费者点击「转人工」按钮、平台干预转交等所有渠道」且转人工成功后，在转人工成功后的30分钟内，将拦截商家辅助自动应答。
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3、售后场景
在平台识别的重点售后场景中，若平台参与干预并发送相关干预提示，将拦截机器人全自动及辅助应答;若平台识别了场景但不干预，则不会对机器人应答作任何介入。
目前上述重点场景包括：被拒绝退款、催促退款「已有退款订单产生」、催促发货「已经超时发货」
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全自动应答时，拦截机器人应答的同时，将自动发送转人工引导「效果见下图」;辅助应答时，拦截后无其他动作。
上图从左到右：全自动机器人拦截、辅助应答拦截、全自动机器人不拦截「平台未干预」
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4、负面情绪
在消费者表达强烈负面情绪「如辱骂、威胁等」、有投诉倾向时，将拦截机器人自动辅助应答。
5、负反馈
在消费者点击辅助应答中的负反馈按钮后的30分钟内，将拦截机器人自动辅助应答
上图从左到右：辅助应答时出现反馈提示、买家点击辅助应答负反馈按钮
三、FAQ
Q：拦截辅助自动应答是指拦截智能辅助的自动回复吗，是拦截店小蜜还是三方?智能辅助的推荐回复是否会受影响?
是的，拦截智能辅助的自动回复，不区分店小蜜或三方服务商。
智能辅助的推荐回复「提词板」不会受影响。
