快手对商家售卖劣质商品危及用户权益行为专项治理「」「怎样投诉快手小店卖的劣质产品」

​为维护用户和平台的合法权益，营造良好的交易环境，快手小店平台决定针对商家【售卖劣质商品危及用户权益】的行为进行专项治理。

为维护用户和平台的合法权益，营造良好的交易环境，快手小店平台决定针对商家【售卖劣质商品危及用户权益】的行为进行专项治理。

一、定义

指商家/达人或其关联商家/达人的商品、宣传、交易方式或履约出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势，包括但不限于以下行为：

商家提供的商品或者服务存在大量劣质、与宣传描述不符，甚至有危及人身、财产安全危险的情形;

大量订单来源于虚假或者引人误解的宣传的情形;

大量订单交易方式未按平台提供的渠道进行交易，或交易违反相关法律、法规;

大量订单未按照约定提供相关商品或服务;

大量订单未履行、或消极对待用户的售后申请;

商家/达人已出现大量商家责任的售后申请、纠纷或投诉;

商家/达人已造成恶劣影响;

其他未按照《消费者权益保***》履行义务或危及消费者权益的行为。

二、如何定义“大量订单”?

为了判断商家/达人危及用户权益的影响范围和恶劣程度，“大量订单”会通过商家/达人相关的风险订单量级和风险订单占比「所有订单中风险订单的占比」两方面进行衡量，其中订单量级主要用于判断影响用户的范围，订单占比主要用于判断商家/达人行为的恶劣程度。

三、如何定义“描述不符”?

指商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、客服聊天工具、直播、短视频等任何向消费者展示的场景中;

以文字、图片、音频、视频、口述等形式，对所销售商品本身「基本属性、价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期及保质期、有效期限、检验合格证明「如有」、使用方法说明书「如有」、数量、瑕疵等」、品牌、外包装、发货情况、交易附带物、售后服务等信息所做的明示或暗示的描述与用户实际收到的商品存在不一致。

四、常见违规示例

1、商家/达人通过直播间/短视频等渠道，发布/宣传/展示的商品信息导致用户产生错误认知的商品或信息的行为。

2、商家/达人通过直播间/短视频等渠道，发布/宣传/展示的商品规格、功能、功效等方面和实际发货商品存在严重差异。

3、商家上架商品时通过混淆商品图文信息，类目乱挂等行为来避开平台监管，恶意售卖劣质商品。

Q：商家/达人出现任何侵害消费者权益的问题，就会被此规则处罚吗?

A：不是的，平台会基于：商家/达人违规行为的恶劣程度、影响的用户数、用户权益受损的严重程度综合判断，是否涉及此规则违规。

五、违规处理

5.1若商家/达人存在违反上述规则，平台将视商家违规情节的严重程度、违规次数等情况综合判定，在任何时间采取下列一项或多项违规处理措施「包括但不限于」：

1」扣商户分;

2」下架部分或全部商品、禁止上架新商品;

3」支付违约金;

4」封禁快手账号、禁止开直播、禁止发短视频;

5」扣除全部违规所得;

6」商业推广-禁止投流;

7」限制参与营销活动;

8」对已成交的商品订单操作关闭交易并退款「退款不退货」;

9」短信通知用户申请退款「用户申请即退款不退货」;

10」冻结货款/保证金;

11」解除协议、终止合作;

12」平台认为必要的其他处理措施。

5.2.平台认定商家危及用户权益后，有权要求商家在指定期限内进行整改，除本规则第5.1条约定的处理措施外，平台有权进一步采取下列一项或多项违规处理措施「包括但不限于」：

1」扣除店铺资金作为消费者赔付金或违规商家应承担的其他款项，并有权就不足部分进一步向商家追偿，具体追偿金额按影响面评定;

2平台认为必要的其他处理措施。